Lecturas de American General Insurance; Filadelfia y Washington, D.C Exito y Fracaso en la TI.

Filadelfia y Washington, D.C Exito y Fracaso en la TI. 

Al otro lado de la ciudad, los administradores de escue­las utilizan el principal sistema financiero para informar al público y al Congreso de EE.UU. Pero The Washington Post reveló recientemente que los administradores llevan una serie privada de libros de contabilidad en otro sistema para pagar decenas millones de dólares a funcionarios de es­cuelas que han sido despedidos por el Concejo Municipal. Y ésta es solo la punta del iceberg de un mal manejo fiscal y de la TI que ha golpeado a la ciudad capital de Estados Unidos. A continuación se presentan otras esta­dísticas sobre el manejo inadecuado de la TI.

• Las aplicaciones críticas de misiones se ejecutan en

computadores personales 286, en edificios declarados
en ruinas.

• Los centros de computación sin trabajo operan al 40%

de la capacidad, desperdiciando millones de dólares.

• Los sistemas altamente visibles al público fallan cons­

tantemente debido a la antigüedad de los equipos.

• Los nuevos sistemas que se necesitan con urgencia se

encuentran parados por un proceso de adquisición que
se atascan en los tramites burocráticos.

• Las 80 redes de datos de la ciudad no se conectan en­

tre sí.

• No existen planes de recuperación por desastres, no

hay una medición del desempeño ni un presupuesto
para los SI.

Asólo 100 millas al norte de Washington, D.C., la ciu­dad de Filadelfia ha surgido de las cenizas de su casi ban­carrota anterior. En 1992, la ciudad estaba proyectando un déficit de US$200 millones para el año. Las empresas y los residentes estaban emigrando. Los sindicatos laborales es­taban fuera de control. Y los servicios de la ciudad eran de muy mala calidad.

Los sistemas de información de la ciudad reflejaban ese estado doloroso y de hecho, se veían muy similares a aque­llos de Washington, D.C., en la actualidad. Muchos depar­tamentos del municipio tenían sus propios almacenes de SI o no contaban con ningún tipo de automatización. Los sis­temas eran antiguos y estaban mal respaldados, y las capas de burocracia reprimían los esfuerzos por mejorarlos. Exis­tían pocas medidas del desempeño para el SI, y el Centro de Computación central de Filadelfia era casi tan difícil de operar como podría serlo una organización de servicios.

Pero a comienzo de 1992, la reforma del alcalde Edward Rendell equilibró el presupuesto para tres años seguidos, sin reducir los servicios o elevar los impuestos. En sólo dos años, Filadelfia se ahorró US$450 millones por medio del outsoucing, consolidación de servicios, concesiones a sindicatos e iniciativas tecnológicas. The New York Times llamó al éxito de la ciudad "una de las transformaciones más sorprendentes de la historia".

Para hacer que el SI estuviera más orientado a los ser­vicio el nuevo presidente ejecutivo de información, John Carrow nombró cuatro gerentes de cartera: personas de alto rango, no técnicas, para que coordinaran entre los usuarios del SI en el gobierno y el público en general. El SI también se alejó de las medidas de desempeño tradiciona­les que se basaban en procesos -como número de transaciones procesadas- hacia las medidas de desem­peño que se basaban en resultados como el porcentaje de solicitudes administrativas de ayuda que se resolvían por teléfono, y la cantidad de usuarios capacitados.

La automatización se extendió por todo el gobierno de Filadelfia, y en cuatro años el número de usuarios de com­putadores aumentó de 3,000 a 12,000, todos conectados por una nueva red de área ancha en fibra óptica. Mientras tan­to, las compras de software recientemente centralizadas ahorraron a la ciudad millones dólares por medio de des­cuentos por volumen.

En la actualidad Washington, D.C., se encuentra en la encrucijada en la que se hallaba Filadelfia seis años atrás, caracterizada por apuros fiscales, mal manejo, falta de dis­ciplina y sistemas anticuados. Pero los observadores di­cen que la ciudad capital podría seguir el camino hacia la prosperidad, imitando exactamente a Filadelfia.

Los funcionarios públicos de Filadelfia dicen que Was­hington, D.C., podría emular el éxito de la ciudad. Efecti­vamente, la nueva agenda del presidente ejecutivo de tecnología, Michael Hernon, reflejaba el pasado reciente de Filadelfia. El anterior presidente ejecutivo de tecnolo­gía de la ciudad de Boston, Hernon, dice que centralizará y estandarizará el SI, reacondicionará las aplicaciones cla­ve, modernizará los sistemas de computación y de comu­nicaciones, eliminará las instalaciones innecesarias, desarrollará una medición basada en el desempeño para el SI, modernizará los procesos de adquisición, fortalecerá la capacitación y se moverá en forma agresiva para solu­cionar problemas del año 2000 de los sistemas de informa­ción obsoletos del D.C.

Preguntas del estudio de caso

• 1. ¿Cuáles cree usted que sean las causas implícitas de las
  fallas en la gerencia de TI en Washington, D.C.?
• 2. ¿Qué puede aprender Washington, D.C., de la solución
  que Filadelfia dio a sus anteriores problemas de SI?
• 3. ¿Cree usted que los planes del presidente ejecutivo de
  tecnología, Michael Hernon, solucionarán la crisis de
  TI de Washington, D.C.? Fundamente su respuesta.

Fuente: tomado de Gary Anthes, "A Tale of Tvvo Cities", C&mputerworld, January 12, 1998, pp. 69-71. Copyright 1998 por Computerwold, Inc., Framingham, MA01701. Reimpreso de Computerworld.

Caso del mundo real

American General Insurance:

El desplazamiento hacia los sistemas de automatización de la fuerza de ventas.

Michael Betts es vicepresidente de servicios de in­formación de American Generel Life & Accident Insurance en Nashville, uno de los asegurado­res más grandes de Estados Unidos. Recientemente, Betts ayu­dó a diseñar los sistemas de automatización de la fuerza de ventas y los sistemas de información de gerencia de marke-ting, que, él espera, ahorrarán millones de dólares, crearán nue­vas empresas y transformarán todo el proceso empresarial, no sólo para los 7,000 vendedores de la compañía, sino también para los casi 6 millones de clientes a los que prestan servici