Filadelfia y Washington, D.C Exito y Fracaso en la TI.
Debido a que el computador de Medicaid no "habla" con el computador de bienestar, el distrito de Columbia paga erróneamente US$34 millones a 20,000 personas, Mientras tanto, los errores en el otro sistema y llevan al municipio a la casi insolvencia por pagar US$35 millones en exceso a los hospitales.
Al otro lado de la ciudad, los administradores de escuelas utilizan el principal sistema financiero para informar al público y al Congreso de EE.UU. Pero The Washington Post reveló recientemente que los administradores llevan una serie privada de libros de contabilidad en otro sistema para pagar decenas millones de dólares a funcionarios de escuelas que han sido despedidos por el Concejo Municipal. Y ésta es solo la punta del iceberg de un mal manejo fiscal y de la TI que ha golpeado a la ciudad capital de Estados Unidos. A continuación se presentan otras estadísticas sobre el manejo inadecuado de la TI.
computadores personales 286, en edificios declarados
en ruinas.
de la capacidad, desperdiciando millones de dólares.
tantemente debido a la antigüedad de los equipos.
encuentran parados por un proceso de adquisición que
se atascan en los tramites burocráticos.
tre sí.
hay una medición del desempeño ni un presupuesto
para los SI.
Asólo 100 millas al norte de Washington, D.C., la ciudad de Filadelfia ha surgido de las cenizas de su casi bancarrota anterior. En 1992, la ciudad estaba proyectando un déficit de US$200 millones para el año. Las empresas y los residentes estaban emigrando. Los sindicatos laborales estaban fuera de control. Y los servicios de la ciudad eran de muy mala calidad.
Los sistemas de información de la ciudad reflejaban ese estado doloroso y de hecho, se veían muy similares a aquellos de Washington, D.C., en la actualidad. Muchos departamentos del municipio tenían sus propios almacenes de SI o no contaban con ningún tipo de automatización. Los sistemas eran antiguos y estaban mal respaldados, y las capas de burocracia reprimían los esfuerzos por mejorarlos. Existían pocas medidas del desempeño para el SI, y el Centro de Computación central de Filadelfia era casi tan difícil de operar como podría serlo una organización de servicios.
Pero a comienzo de 1992, la reforma del alcalde Edward Rendell equilibró el presupuesto para tres años seguidos, sin reducir los servicios o elevar los impuestos. En sólo dos años, Filadelfia se ahorró US$450 millones por medio del outsoucing, consolidación de servicios, concesiones a sindicatos e iniciativas tecnológicas. The New York Times llamó al éxito de la ciudad "una de las transformaciones más sorprendentes de la historia".
Para hacer que el SI estuviera más orientado a los servicio el nuevo presidente ejecutivo de información, John Carrow nombró cuatro gerentes de cartera: personas de alto rango, no técnicas, para que coordinaran entre los usuarios del SI en el gobierno y el público en general. El SI también se alejó de las medidas de desempeño tradicionales que se basaban en procesos -como número de transaciones procesadas- hacia las medidas de desempeño que se basaban en resultados como el porcentaje de solicitudes administrativas de ayuda que se resolvían por teléfono, y la cantidad de usuarios capacitados.
La automatización se extendió por todo el gobierno de Filadelfia, y en cuatro años el número de usuarios de computadores aumentó de 3,000 a 12,000, todos conectados por una nueva red de área ancha en fibra óptica. Mientras tanto, las compras de software recientemente centralizadas ahorraron a la ciudad millones dólares por medio de descuentos por volumen.
En la actualidad Washington, D.C., se encuentra en la encrucijada en la que se hallaba Filadelfia seis años atrás, caracterizada por apuros fiscales, mal manejo, falta de disciplina y sistemas anticuados. Pero los observadores dicen que la ciudad capital podría seguir el camino hacia la prosperidad, imitando exactamente a Filadelfia.
Los funcionarios públicos de Filadelfia dicen que Washington, D.C., podría emular el éxito de la ciudad. Efectivamente, la nueva agenda del presidente ejecutivo de tecnología, Michael Hernon, reflejaba el pasado reciente de Filadelfia. El anterior presidente ejecutivo de tecnología de la ciudad de Boston, Hernon, dice que centralizará y estandarizará el SI, reacondicionará las aplicaciones clave, modernizará los sistemas de computación y de comunicaciones, eliminará las instalaciones innecesarias, desarrollará una medición basada en el desempeño para el SI, modernizará los procesos de adquisición, fortalecerá la capacitación y se moverá en forma agresiva para solucionar problemas del año 2000 de los sistemas de información obsoletos del D.C.
Preguntas del estudio de caso
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1. ¿Cuáles cree usted que sean las causas implícitas de las
fallas en la gerencia de TI en Washington, D.C.?
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2. ¿Qué puede aprender Washington, D.C., de la solución
que Filadelfia dio a sus anteriores problemas de SI?
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3. ¿Cree usted que los planes del presidente ejecutivo de
tecnología, Michael Hernon, solucionarán la crisis de
TI de Washington, D.C.? Fundamente su respuesta.
Fuente: tomado de Gary Anthes, "A Tale of Tvvo Cities", C&mputerworld, January 12, 1998, pp. 69-71. Copyright 1998 por Computerwold, Inc., Framingham, MA01701. Reimpreso de Computerworld.
Caso del mundo real
American General Insurance:
El desplazamiento hacia los sistemas de automatización de la fuerza de ventas.
Michael Betts es vicepresidente de servicios de información de American Generel Life & Accident Insurance en Nashville, uno de los aseguradores más grandes de Estados Unidos. Recientemente, Betts ayudó a diseñar los sistemas de automatización de la fuerza de ventas y los sistemas de información de gerencia de marke-ting, que, él espera, ahorrarán millones de dólares, crearán nuevas empresas y transformarán todo el proceso empresarial, no sólo para los 7,000 vendedores de la compañía, sino también para los casi 6 millones de clientes a los que prestan servici
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